Nuove abitudini d’acquisto, identikit del nuovo consumatore del Luxury Retail: sempre più consapevole dal punto di vista ambientale e sociale
 

Guida alla trasformazione del lusso nel post Covid
 

La recente pandemia ha stravolto gli equilibri, portando non solo alla riduzione drastica delle vendite offline, ma anche alla crisi stessa del significato di “lusso”.
Consumatori sempre più consapevoli dal punto di vista ambientale e sociale e nuove abitudini d’acquisto sono i cardini su cui costruire la futura strategia aziendale del Luxury Retail.

Il 2021 per il Luxury Retail presenta nuove sfide e opportunità da cogliere al volo nel post Covid-19.

Chi è il nuovo consumatore?

Il consumatore del Luxury Retail è un assiduo viaggiatore, effettua i suoi acquisti in ogni parte del mondo. É una persona immersa nella realtà globale e digitale che si aspetta sempre il massimo dalla shopping experience.
 

-  É sempre più giovane, si stima che entro il 2025 i Millennials e la Gen Z rappresentano oltre il 40% del mercato complessivo dei beni di lusso.

- È sempre più propenso all'acquisto da dispositivo mobile, inizialmente ricercava online e acquistava offline, ma data la recente pandemia sono aumentati gli acquisti in digitale.

- Ha buona capacità di spesa, anche 2500€

- È un consumatore globale (per il 40% Cinese, per il 20% Europeo, per il 16% Giapponese) non a caso le 5 città chiave del lusso attualmente sono Parigi, Tokyo, Singapore, Londra e Milano.

- Il suo customer journey è frammentato, un singolo acquisto può richiedere anche il dover incontrare 15 touchpoint differenti

Chi sono i nuovi consumatori del lusso?

Il Luxury Retail, in futuro, dovrà basarsi su un approccio omnicanale, capace di dare ai brand una visione olistica dei clienti e delle loro esperienze di acquisto.

Cosa piace al nuovo consumatore?
- dal 57% dei Millennial è richiesta la personalizzazione del prodotto
- il 65% dei consumatori dichiara di voler toccare fisicamente il prodotto prima di acquistarlo
- il 31% dei Millennial si assicura di condividere con il brand gli stessi valori etici
- il 50% dei consumatori gradisce che le tecnologie agevolino la shopping experience

Protocollo (o cerimoniale) di vendita globale

Oggi, le tecniche di vendita devono focalizzarsi non tanto sui prodotti, quanto sui clienti.
È fondamentale, quindi, che i brand investano sulle interazioni personalizzate e senza frizioni con i clienti, su ogni touchpoint del Customer Journey.

L’interazione con lo staff di vendita deve basarsi sul corretto storytelling e seguire un cerimoniale che – in modo discreto – faccia avanzare l’esperienza del cliente e garantisca un livello di assistenza coerente.

Il mondo dell'hard luxury è da sempre rivolto alla persona e ora più che mai l'aspetto umano si è rafforzato.

Il giusto mix di servizi specializzati – forniti al momento opportuno – aiuta a elevare la customer experience e a incrementare la fidelizzazione.

Alcuni sono parte integrante dell’esperienza in negozio. Altri, invece, sono digitali, come personal shopper online e il Pay by Link. L’estensione di questi servizi specializzati alla dimensione omnicanale è importante, soprattutto oggi che i consumatori sono iper-connessi e sempre più esigenti.

Compliance internazionale

Con un’attenta pianificazione, le aziende possono scegliere le tecnologie necessarie per rispettare tutti gli obblighi di compliance e mantenere, al tempo stesso, una customer experience senza attriti. Se non sono progettati in chiave globale, i sistemi per la gestione dei punti vendita risultano inadatti a supportare l’espansione commerciale e la compliance internazionale, nonché a soddisfare le esigenze dei consumatori mondiali del lusso. I brand devono essere pronti a servire i clienti ovunque siano, assicurando al tempo stesso il rispetto delle leggi e delle best practice locali. L’assenza di una soluzione solida può compromettere il cerimoniale di vendita, con inevitabili conseguenze negative in termini di volumi di vendita, soddisfazione del cliente e fidelizzazione.

La scelta del partner tecnologico è altrettanto importante per una vincente strategia di internazionalizzazione.

In questo spazio fisico mutato, anche gli addetti alle vendite trovano una nuova dimensione.
Essi si “digi-evolvono” in Brand Ambassador, figure chiave attraverso le quali i consumatori riescono ad approfondire la conoscenza del brand, identificandosi con i suoi valori. Essi creano processi di vendita più flessibili per i consumatori e hanno la capacità di integrare tradizione e tecnologia per elevare gli standard della customer experience.
Tra le loro nuove mansioni troviamo ad esempio le sessioni di shopping virtuale personalizzate, in cui il personale mostra, in video conferenza, gli articoli dello showroom ai clienti.

Un’altra tendenza in crescita è il coinvolgimento attivo dei clienti VIP che, attraverso i dispositivi mobili, sono invitati a partecipare a piccoli eventi dimostrativi o di acquisto su misura.

 

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